Kommunens Kontaktcenter - Beslutsstöd

Senast uppdaterad: 4 april 2025, 09:30

Totalt inkommande (t.o.m 30/5-25)

Besvarade

Missade

Samtal 30 maj 2025

Ärendefördelning per kategori

Ärendetyp enligt ROSA-metodiken

Senaste ärenden

ID	Kund	Kategori	Medarbetare	Tid	Ärendetyp	Status	Åtgärd
							Visa detaljer

Visar 1-10 av 147 ärenden

Vanligaste kategorierna

Fördelning per processteg

Fördelning av ärendetyper per kategori

Kategori	Information/vägledning	Administrativ hantering	Utredning/beslut	Totalt
	(%)	(%)	(%)

Status på ärenden per kategori

Ärendeprogressflöde

Behov per processteg

ROSA-fördelning över tid

Processtegskartläggning: Bygglov

Vägledning

752 ärenden

66% 12% 2%

Ansökan

67 ärenden

55% 35% 10%

Komplettering

53 ärenden

38% 53% 9%

Väntar beslut

94 ärenden

36% 34% 30%

Fått beslut

100 ärenden

36% 22% 42%

Ändringar/avslut

45 ärenden

40% 15% 45%

Information/vägledning

Administrativ hantering

Utredning/beslut

Statusfördelning av ärenden

Uppföljning av vidareförmedlade ärenden

Förvaltning	Vidareförmedlade	Bekräftade	Åtgärdade	Svarstid (timmar)

Vanligaste åtgärderna för avslutade ärenden

Inkommande samtal per månad

Inkommande samtal per veckodag

ROSA-metodiken för ärendeklassificering

I Information/vägledning (Grönt)

Ärenden där medborgaren behöver information, upplysning eller vägledning. Detta kan innefatta frågor om processer, tjänster eller kontaktuppgifter. Dessa ärenden kan normalt hanteras direkt av kontaktcenterpersonal utan vidarebefordran.

Exempel: Allmänna frågor om öppettider, avgifter, svarstider eller vem man kontaktar i olika ärenden.

A Administrativ hantering (Gult)

Ärenden där medborgaren behöver hjälp med administrativa processer, såsom att fylla i blanketter, få hjälp med e-tjänster eller uppdatera befintlig information. Dessa ärenden kräver ofta viss systembehörighet men inte specialistkompetens för beslut.

Exempel: Hjälp med e-tjänster, statusuppdateringar på pågående ärenden, och att lämna in enklare kompletteringar.

S Utredning/beslut (Rött)

Ärenden som kräver utredning, bedömning och formella beslut av specialister. Dessa ärenden vidareförmedlas till sakkunniga inom respektive förvaltning. Kontaktcenter registrerar och vidarebefordrar dessa ärenden men hanterar dem inte själva.

Exempel: Överklaganden, bedömningar av komplexa ärenden, eller ansökningar som kräver djup fackkunskap.

ROSA-metodiken hjälper oss att effektivt kategorisera och prioritera ärenden baserat på komplexitet och hanteringsnivå. Genom att analysera fördelningen av ärendetyper kan vi optimera resurser och förbättra service till medborgarna.